Compreender a jornada do cliente deixou de ser um diferencial competitivo e agora é uma necessidade estratégica no marketing digital, pois o consumidor moderno pesquisa, compara e avalia inúmeras opções antes de tomar qualquer decisão.

Saber exatamente onde o consumidor está neste processo pode ser o fator decisivo entre fechar uma venda ou perdê-la para a concorrência. Pensando nisso, elaboramos este material para te ajudar a mapear a jornada do cliente, assim como quais ferramentas utilizar em cada etapa e como mensurar os resultados.

Vamos lá?

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho completo que uma pessoa percorre desde o momento em que descobre que tem um problema ou necessidade até a compra de uma solução (além do pós-venda).

Diferente do funil de vendas tradicional, que foca principalmente no processo de conversão, a jornada do cliente coloca o consumidor no centro da estratégia. Ela considera não apenas o que sua empresa quer vender, mas principalmente como o cliente pensa, sente e age em cada fase do processo.

Qual a importância da jornada do cliente?

A importância da jornada do cliente vai muito além de, simplesmente, entender o processo de compra. Empresas compreendem a jornada do cliente conseguem, principalmente:

• personalizar a comunicação de acordo com o momento exato em que o consumidor se encontra;
• reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) ao entregar o conteúdo certo na hora certa;
• aumentar as taxas de conversão ao eliminar pontos de atrito no processo de compra;
• melhorar a experiência do cliente; e
• identificar oportunidades de vendas que passariam despercebidas.

Mas aqui vai uma reflexão: por que tantas empresas ainda falham em otimizar a jornada do cliente? A resposta está na falta de dados concretos e na ausência de uma visão integrada entre marketing, vendas e atendimento. E é nesse ponto que focamos aqui na Optimiza. Mas jajá a gente volta nesse assunto.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

A jornada é tradicionalmente dividida em cinco etapas fundamentais:

1. aprendizado e descoberta;
2. reconhecimento do problema;
3. consideração da solução;
4. decisão de compra; e
5. pós-venda e finalização.

Vamos dar uma olhada em cada uma delas.

1. Aprendizado e descoberta

A primeira etapa da jornada do cliente é o momento em que a pessoa ainda não sabe exatamente que tem um problema ou necessidade. Ela pode estar buscando informações gerais, lendo artigos educativos ou simplesmente navegando pelas redes sociais quando, enfim, se depara com algum conteúdo que desperta sua atenção.

A saber: não se trata de qualquer conteúdo, mas um material estratégico que sua equipe preparou para esta etapa da jornada — também aprofundaremos este ponto ainda neste artigo.

Pense em alguém que está sentindo dores nas costas frequentemente. Se ela pesquisa “por que sinto dores nas costas” no Google é porque não sabe que precisa de uma cadeira ergonômica, sessões de fisioterapia ou de exercícios específicos.

Seu conteúdo nesta etapa deve ser relevante e ajudar essa pessoa a entender melhor sua situação. Aqui, o objetivo não é vender, mas educar e criar consciência. Blogposts informativos, vídeos educacionais, infográficos e materiais ricos são as ferramentas ideais para capturar a atenção de potenciais clientes.

2. Reconhecimento do problema

Aqui, a jornada do cliente avança para um estágio de maior clareza. Continuando o exemplo anterior, o consumidor já identificou que a razão das dores nas costas é, por exemplo, uma combinação de má postura e necessidade de fortalecimento muscular. Então, agora ele pesquisa “como melhorar postura no trabalho” ou “exercícios para dor nas costas”.

Ou seja, a pessoa reconhece o problema e está aberta a entender quais caminhos pode seguir para resolvê-lo.

Nesta fase da jornada, conteúdos como e-books, webinars, estudo de casos e guias completos funcionam melhor, pois são materiais mais aprofundados e densos em informações.

3. Consideração da solução

Na terceira etapa da jornada do cliente, o consumidor começa a avaliar diferentes tipos de soluções disponíveis no mercado. É uma fase crítica porque é quando sua marca precisa se posicionar como a melhor alternativa.

É o momento de mostrar não apenas que sua solução funciona, mas por que ela é superior às demais opções disponíveis, então conteúdos comparativos, demonstrações de produto, depoimentos de clientes e outros conteúdos que evidenciam seus diferenciais são essenciais para o cliente nesta etapa da jornada.

4. Decisão de compra

A quarta etapa da jornada do cliente é o momento da verdade. O consumidor já decidiu qual tipo de solução precisa e está avaliando fornecedores específicos. Ele pode estar comparando preços, condições de pagamento, garantias e benefícios adicionais.

Nesta fase de decisão, oferecer demonstrações gratuitas, períodos de testes, consultorias sem compromisso ou alguma garantia de satisfação pode ser o empurrão final que o cliente precisa. A confiança é o maior ativo nesta etapa da jornada.

5. Pós-venda e finalização

A última etapa da jornada do cliente é frequentemente a mais negligenciada, mas também a mais lucrativa. Conquistar um novo cliente custa entre 5 a 25 vezes mais do que manter um cliente existente, segundo a Harvard Business Review. Por isso, o pós-venda é onde o verdadeiro valor se multiplica.

Estratégias de pós-venda incluem onboarding estruturado, suporte proativo, programas de fidelidade, conteúdo exclusivo para clientes e comunicação personalizada. O foco é garantir que ele tenha uma experiência excepcional com seu produto ou serviço.

Como mapear a jornada do cliente?

O primeiro passo para mapear a jornada do cliente é definir suas personas com precisão. Quem são seus clientes ideais? Quais são suas dores, objetivos, desafios e aspirações? Sem este cuidado, qualquer tentativa de mapear a jornada será baseada em suposições e não em realidade.

Em seguida, você precisa coletar dados reais sobre o comportamento dos seus clientes. Isso inclui:

• analisar o histórico de interações no site, redes sociais e outros canais;
• realizar entrevistas com clientes atuais para entender seu processo de decisão;
• estudar dados de analytics para identificar padrões de navegação;
• mapear todos os pontos de contato entre o cliente e sua marca; e
• identificar momentos críticos onde o cliente pode desistir ou avançar;

Depois de reunir essas informações, organize-as nas cinco etapas da jornada que mencionamos anteriormente. Para cada uma delas, defina:

• O que o cliente está pensando e sentindo? Quais são suas principais dúvidas, preocupações e motivações naquele momento específico?
• Que tipo de busca ele realiza? Onde ele procura informações e com quem conversa?
• Quais são os pontos de contato entre ele e sua marca durante esta fase da jornada?
• Quais são as oportunidades para você agregar valor e facilitar a jornada nesta etapa?
• Quais são os obstáculos e frustrações que o cliente enfrenta que podem fazê-lo desistir?

Aqui na Optimiza, aplicamos aos nossos clientes metodologias comprovadas para mapear a jornada do cliente deles, transformando insights em estratégias concretas.

Ferramentas para mapear a jornada do cliente

Ter as ferramentas certas faz toda a diferença na hora de mapear e otimizar a jornada do cliente. Vamos dar uma olhada nas principais opções do mercado.

Google Analytics

Já começando pelo rei, o Analytics permite rastrear todo o comportamento dos visitantes no seu site: de onde vieram, quais páginas visitaram, quanto tempo permaneceram, onde abandonaram o processo e muito mais.

Você também consegue segmentar audiências por comportamento e criar relatórios que revelam padrões importantes sobre como diferentes grupos de clientes interagem com seu conteúdo.

Hotjar

Enquanto o Google Analytics mostra números, o Hotjar representa o comportamento do usuário de forma visual. Ele oferece mapas de calor e gravações de sessões para você visualizar como os usuários realmente interagem com seu site.

Ver onde os visitantes clicam, até onde rolam a página e onde hesitam antes de preencher um formulário é ótimo para entender melhor a jornada do seu cliente.

Miro e Lucidchart

Com o Miro e o Lucidchart você cria mapas visuais, o que facilita uma visão holística da jornada por completo. Mas o grande diferencial dessas duas plataformas é a colaboração em tempo real, permitindo que equipes de marketing, vendas e atendimento, por exemplo, trabalhem juntas na construção de uma visão unificada do caminho pelo qual um cliente passa.

Indicadores e métricas para mensurar a eficácia da jornada

De nada adianta mapear a jornada do cliente se você não consegue medir sua eficácia. As principais métricas para acompanhar são:

• taxa de conversão por etapa;
• tempo médio de decisão; e
• NPS (Net Promoter Score).

Aprofunde-se mais a seguir.

Taxa de conversão por etapa

A taxa de conversão por etapa da jornada do cliente mostra quantos visitantes avançam de uma fase para outra. Então, se 1.000 pessoas visitam seu blog (aprendizado e descoberta) mas apenas 100 baixam um material rico (reconhecimento do problema), sua taxa de conversão nesta transição é de 10%.

Monitorar essas taxas em cada etapa lhe permite identificar onde investir esforços de otimização.

Tempo médio de decisão

O tempo médio de decisão mede quanto tempo um cliente leva desde o primeiro contato até efetivar a compra. É uma métrica que varia bastante dependendo do tipo de produto ou serviço, mas é fundamental para planejar estratégias de nutrição de leads adequadas.

NPS (Net Promoter Score)

O NPS mede o quanto seus clientes recomendam a sua empresa. É importante ter esta métrica em seu horizonte porque consumidores que se tornam promotores da marca são o resultado de uma jornada bem executada.

Ao correlacioná-lo com as mudanças implementadas na jornada, você valida se os ajustes realmente estão melhorando a experiência do cliente ou apenas aumentando conversões de curto prazo.

Como usar SEO e conteúdo para transformar visitas em vendas?

SEO e produção de conteúdo estratégico são os pilares fundamentais para guiar os consumidores através da jornada do cliente porque de nada adianta ter um mapeamento perfeito se as pessoas não conseguem encontrar seu conteúdo.

A produção de conteúdo otimizado para os motores de busca se aplica em 4 das 5 etapas da jornada do cliente (a última fica de fora por ser pós-venda).

Para a fase de aprendizado e descoberta, foque em criar materiais para palavras-chave informacionais amplas. Artigos de blog educativos, guias para iniciantes e conteúdos que respondem “o que é” e “como funciona” atraem pessoas no início da jornada.

Na etapa de reconhecimento do problema, as palavras-chave começam a ficar mais específicas. Termos como “sintomas de”, “problemas com” e “desafios de” indicam que a pessoa já identificou uma necessidade e busca entender melhor sua situação.

Durante a consideração da solução, o consumidor pesquisa termos comparativos e avaliações. Conteúdos sobre “melhores ferramentas para”, “X vs Y” e “como escolher” são extremamente valiosos nesta fase da jornada.

Na decisão de compra, buscas de marca e termos transacionais dominam. Otimizar páginas de produto, criar landing pages persuasivas e garantir que avaliações positivas sejam facilmente encontradas faz toda a diferença.

Defina sua jornada do cliente com a Optimiza Marketing

Como agência especializada em SEO, nós criamos uma estratégia para os conteúdos devidamente alinhada com cada etapa da jornada do cliente. Dessa forma, sua marca se posiciona exatamente nos momentos em que o seu consumidor tem interesse em se aprofundar na solução do problema.

Além disso, a integração entre SEO e outras estratégias digitais potencializa os resultados. Lembra que, lá no início, falamos sobre trabalharmos com uma visão integrada aqui na Optimiza? Nós não vemos a jornada (e nem outro elemento ou recurso do marketing digital) isoladamente.

A verdade é que só definir a jornada do seu cliente e parar por aí não vai te levar a lugar algum. Baseado nos dados de interação dos clientes com seus conteúdos, páginas e atendimento você consegue entender pontos positivos e de melhoria. O próximo passo, então, é garantir que o próximo ponto de contato dos clientes de determinada etapa da jornada ajude a levá-lo para a próxima.

Mapear e otimizar a jornada do cliente não é um projeto único, mas um processo contínuo de aprendizado e refinamento. Então, mesmo que você consiga implementá-la, ainda precisará de ajuda especializada para manter tudo funcionando.

A Optimiza está preparada para definir sua jornada do cliente e ajudar sua empresa a transformar visitantes em clientes fiéis. Entre em contato e descubra como podemos otimizar sua jornada do cliente para gerar mais conversões e fidelização.